KAKOVOST IN VREDNOST KNJIZNICE V OCEH UPORABNIKOV: STUDIJ UPORABNIKOV NARODNE IN UNIVERZITETNE KNJIZNICE */Quality and Value of Library Services from a User's Perspective: The Case of The National and University Library in Ljubljana User Studies

Abstract

This article presents the results of surveys which have been carried out by the National and University Library of Slovenia on a regular basis since 1987, thus gathering data on the general image of the library in the eyes of users, its importance to study and research and on the use of its services and information resources. The library is primarily interested in quality assessment of its services and staff as seen by the library users. Quality assessment from the user's point of view is an integral part of library performance measurement and one of the basic control tools for implementing strategic and annual library plans. Comparing the latest results of the National and University Library user study with the results of previous researches shows that the most frequent reason why respondents visit the library remains the use of its premises for studying and borrowing of printed materials. They rarely search for professional help of the library staff.

Headnote

Izvlecek

V clanku so predstavljeni rezultati studij uporabnikov, ki jih Narodna in univerzitetna knjiznica periodicno izvaja ze od leta 1987. Z njimi pridobiva podatke o splosni podobi knjiznice v javnosti, pomenu knjiznice za studij in raziskovalno delo ter uporabi njenih storitev in informacijskih virov. Se zlasti pa jo zanima ocena kakovosti storitev in osebja knjiznice, kot jo zaznavajo njeni uporabniki. Spremljanje kakovosti storitev z vidika uporabnikov je namrec sestavni del procesa ugotavljanja uspesnosti delovanja knjiznice in v izvajanju njenih strateskih in letnih nacrtov dela eno od temeljnih orodij kontrole. Zadnja studija uporabnikov je bila opravljena konec leta 2013. Raziskovalni podatki so bili pridobljeni s pomocjo spletne ankete. Vkljucevala je vprasanja, ki so omogocila primerjavo z rezultati preteklih studij, prvic pa tudi vprasanja o ekonomski vrednosti storitev knjiznice. Avtorica ugotavlja, da v primerjavi z rezultati prejsnjih raziskav tudi zadnji kazejo, da anketiranci knjiznico najpogosteje obiscejo zaradi uporabe njenih prostorov za studij oziroma zaradi izposoje knjiznicnega gradiva. Redko iscejo strokovno pomoc knjiznicnega osebja in slabo izrabljajo bogato ponudbo elektronskih informacijskih virov ter orodij za njihovo odkrivanje. Delez tistih, ki knjiznico vrednotijo kot javnosti dobro prepoznavno, odprto in prijazno ter zaupanja vredno ustanovo, se je v primerjavi z rezultati preteklih raziskav povecal, prav tako delez tistih, ki visoko vrednotijo vpliv knjiznice na kakovost in ucinkovitost njihovega dela in studija. Tudi stopnja zadovoljstva s knjiznico in njeno dejavnostjo je pri skoraj vseh elementih ocenjevanja visja, kot je bila ob starejsih studijah, se zlasti se je povecala v primeru knjiznicnega osebja. Zaradi nezanesljivosti zbranih podatkov ekonomska vrednost knjiznice ni bila ugotovljena.

Kljucne besede: Narodna in univerzitetna knjiznica, evalvacija, studij uporabnikov, kakovost, vrednost

Abstract

The article presents the results of surveys which have been carried out by the National and University Library of Slovenia on a regular basis since 1987, thus gathering data on the general image of the library in the eyes of users, its importance to study and research and on the use of its services and information resources. The library is primarily interested in quality assessment of its services and staffas seen by the library users. Quality assessment from the user's point of view is an integral part of library performance measurement and one of the basic control tools for implementing strategic and annual library plans. The latest user study was carried out in 2013. Data were gathered by a web questionnaire. It contained questions enabling comparison with results of the previous studies, and for the first time, questions about the economic value of the library services were included.

Comparing the latest results of the National and University Library user study with the results of previous researches shows that the most frequent reason why respondents visit the library remains the use of its premises for studying and borrowing of printed materials. They rarely search for professional help of the library staff. Their use of electronic information resources and the tools for their detection is still poor. The share of those, who value the library as publicly well-recognized, an open, friendly and trusted institution, has increased in comparison with the results of previous research. The same can be said for those, who highly value the impact of the library on the quality and efficiency of their work and study. The level of those, who are satisfied with the library and its services, was higher than in the previous studies, the level of satisfaction with the library staffhas been increased significantly. Due to unreliability of data gathered, the economic value of the library was not determined.

Keywords: National and University Library in Ljubljana, library evaluation, user studies, quality assessment, library value

1 Uvod

Narodna in univerzitetna knjiznica (dalje NUK) opravlja naloge nacionalne knjiznice, univerzitetne knjiznice Univerze v Ljubljani in osrednje drzavne knjiznice. Odgovorna je za gradnjo in razvoj Digitalne knjiznice Slovenije, aktivno sodeluje pri razvoju Evropske knjiznice in Evropeane, od leta 2009 opravlja tudi funkcijo nacionalnega agregatorja e-vsebin s podrocja kulture. Skladno s svojim poslanstvom zagotavlja informacijske vire in storitve v prvi vrsti za uporabnike s podrocja visokega solstva in znanstvenoraziskovalne dejavnosti, prednostno za studente in zaposlene na Univerzi v Ljubljani, v okviru izvajanja javne sluzbe v knjiznicarstvu pa tudi za druge uporabnike. Informacijski viri in storitve so uporabnikom dostopni ob obisku knjiznice ali z njihovo uporabo na daljavo. Razvoj klasicnih storitev omejujejo premajhni in nefunkcionalni prostori, zato se knjiznica usmerja v razvoj storitev, ki jih omogocajo sodobne tehnologije, zlasti tistih, ki so namenjene oddaljenim uporabnikom.

Zaradi razlicnih funkcij in nalog, ki jih knjiznica opravlja, so skupine odjemalcev njenih storitev raznovrstne in poleg koncnih uporabnikov vkljucujejo tudi zaloznike, knjiznice, organizacije s podrocja kulture in znanosti ter za knjiznice pristojna drzavna telesa. Pri nacrtovanju dejavnosti in ponudbi storitev mora zato spremljati potrebe, pricakovanja in zadovoljstvo raznovrstnih skupin odjemalcev ter v procesih vrednotenja svoje dejavnosti uporabljati razlicne metode in orodja. V casu, ki ga zaznamuje omejevanje proracunskih sredstev za delovanje javnih sluzb, je se posebej pomembno, da lahko financerjem dejavnosti in okolju predstavi podatke o uspesnosti delovanja, kakovosti storitev ter racionalnosti in ucinkovitosti pri porabi proracunskih sredstev. Ponuditi pa mora tudi dokaze o pozitivnem vplivu in koristih, ki jih delovanje knjiznice prinasa uporabnikom in sirsemu okolju.

Uspesnost in ucinkovitost knjiznica spremlja s pomocjo kazalcev uspesnosti, izbranih na osnovi modela uravnotezenega sistema kazalnikov (ang. BSC - Balanced Scorecard). Za izracun njihovih vrednosti uporablja statisticne podatke o delovanju knjiznice ter podatke, ki jih zagotavlja avtomatizirani informacijski sistem za podporo upravljanju knjiznice. Kakovost storitev spremlja z vidika uporabnikov knjiznice, tj. s studijami uporabnikov, ki se nanasajo na razlicne vidike delovanja knjiznice. V okolju, ki postaja vedno bolj konkurencno tudi za nepridobitne organizacije, je zagotavljanje visoke stopnje kakovosti storitev in proizvodov ena od temeljnih usmeritev knjiznice. Ugotavljanje kakovosti z vidika uporabnikov je zato sestavni del procesa ugotavljanja uspesnosti delovanja knjiznice in v izvajanju njenih strateskih in letnih nacrtov dela eno od temeljnih orodij kontrole.

NUK periodicno izvaja studije uporabnikov ze skoraj tri desetletja, od leta 2008 s pomocjo metode spletnega anketiranja. V prispevku so na kratko predstavljeni njihovi rezultati, vec pozornosti pa je namenjene zadnji raziskavi, ki je bila opravljena konec leta 2013. Vkljucevala je vprasanja, ki so omogocila primerjavo z rezultati preteklih studij, prvic pa tudi vprasanja o ekonomski vrednosti storitev knjiznice, ki naj bi bila ugotovljena s pomocjo metode kontingentnega vrednotenja. Raziskava ni imela vecjih teoreticnih ambicij, saj je bil njen temeljni cilj pridobitev podatkov za akcijsko naravnanost, tj. za oblikovanje ciljev, opredelitev prioritetnih podrocij dela in odpravljanje temeljnih pomanjkljivosti v delovanju knjiznice v prihodnjem strateskem obdobju. Raziskava je zelela tudi testirati anketna vprasanja o vrednosti storitev knjiznice, da bi se v prihodnjih raziskavah po potrebi preoblikovala, s cimer bi zagotovila ustrezno stopnjo zanesljivosti in veljavnosti zbranih podatkov.

2 Raziskovanje (studij) uporabnikov knjiznic

Podrobnejsa opredelitev pojma »studij uporabnikov« in teoreticnih konceptov, na katerih temeljijo tovrstne raziskave, ni predmet tega prispevka, zato le opredelitev, ki jo navaja Bibliotekarski terminoloski slovar (Kanic et al, 2009, str. 320). Pojem »studij uporabnikov« opredeli kot proucevanje uporabnikov zaradi ugotavljanja zakonitosti pretoka in uporabe informacij, pojem »studija uporabnikov« pa kot raziskavo o informacijskih zahtevah, potrebah, o iskalnih navadah uporabnikov zaradi ugotavljanja ustreznosti knjiznicnih informacijskih storitev. Sicer pa o samem pojmu ter namenu in razvoju studija uporabnikov govore stevilni tuji, pa tudi domaci prispevki.

Siatri (1999, str. 133) navaja, da so bili strokovni temelji studija uporabnikov postavljeni na znanstveni konferenci britanske Kraljeve druzbe leta 1948, na kateri sta Urquhart in Bernal predstavila teoreticna izhodisca, metodologijo in rezultate svojih raziskav o uporabi znanstvenih informacij. V zgodnjem obdobju so se tovrstne studije v prvi vrsti nanasale na podrocje medicine, naravoslovja in tehnike, kjer so bili sistemi publiciranja in razsirjanja znanstvenih informacij razviti bolj kot na drugih podrocjih, njihovi ponudniki pa so zeleli pridobiti kar najvec informacij o informacijskem vedenju ter nacinih in oblikah znanstvenega komuniciranja raziskovalcev. V osemdesetih letih prejsnjega stoletja se razsirijo se na podrocja humanistike in druzboslovja in postopoma tudi drugih ved.

Osnovni namen preucevanja uporabnikov je pridobiti podatke, ki bodo doloceni knjiznici sluzili pri nacrtovanju, evalvaciji, izboljsevanju uspesnosti in ucinkovitosti poslovanja ter dvigu kakovosti storitev oziroma proizvodov. Studije uporabnikov se nanasajo tako na aktivne uporabnike kot tudi na tiste, ki knjiznic se ne uporabljajo oziroma glede na poslanstvo dolocene knjiznice sodijo v skupino njenih potencialnih uporabnikov. Predmet raziskovanja so lahko demografske znacilnosti uporabnikov, njihove informacijske potrebe, zelje, zahteve in vedenje, nacini iskanja in uporabe informacij, pricakovanja in mnenja o knjiznicnih storitvah, nacin uporabe prostorov in storitev knjiznice ob njenem fizicnem obisku ipd. Zasnovane so lahko ekstenzivno (predmet preucevanja je celotna populacija uporabnikov ene ali vec knjiznic ter sirsi problemski sklopi) ali intenzivno (predmet preucevanja je specificna skupina uporabnikov oziroma ozji problemski sklopi).

Pri raziskovanju mnenja uporabnikov se pogosto uporabljajo metode kvantitativnega raziskovanja, zlasti anketna metoda in kot tehnika zbiranja raziskovalnih podatkov anketni vprasalnik, ki so primerne v prvi vrsti za ekstenzivno zasnovane raziskave. Omogocajo izvedbo raziskave brez neposrednega stika raziskovalcev z udelezenci raziskave, stroski zbiranja in obdelave podatkov so relativno nizki, zbrani stevilcni podatki se lahko uporabijo za statisticne analize, besedilne pa tudi za kvalitativne analize (Hiller, 2001). Na podrocju ugotavljanja kakovosti z merjenjem zadovoljstva uporabnikov s posameznimi elementi storitev knjiznice ter razkoraka med pricakovano in dejansko zaznano kakovostjo je v mednarodnem prostoru najbolj uveljavljeno kvantitativno mersko orodje LibQUAL+TM. Razvilo ga je Amerisko zdruzenje znanstvenih knjiznic (ARL) in danes ga uporablja ze vec kot 1200 knjiznic po svetu. Leta 2013 je v spletnem anketiranju sodelovalo kar 48.239 uporabnikov knjiznic.2 Orodje LibQUAL je primerno tudi za evalvacijo nacionalnih knjiznic, tako npr. Neshat in Dehgani (2013) porocata o njegovi uporabi v raziskavi o kakovosti storitev iranske nacionalne knjiznice.

Od sredine sedemdesetih let prejsnjega stoletja postopoma narasca stevilo studij uporabnikov, v katerih so raziskovalni podatki pridobljeni z uporabo kvalitativnih metod (poglobljeni intervju, fokusne skupine, opazovanje, analiza dokumentov, antropoloske metode, akcijsko raziskovanje itd.). Njihova uporaba se priporoca pri intenzivno zasnovanih raziskavah.3 Analiza metodologij in uporabljenih metod v studijah uporabnikov, ki jo je opravil Greifender (2011, str. 206), kaze, da je bilo v obdobju 1984-1998 v skoraj 60 % raziskav uporabljena anketna metoda, v obdobju 1998-2008 je omenjeni delez padel na 45 % in bo po mnenju avtorja se upadal. Opazen je namrec premik od studij, ki zelijo zaobjeti siroka raziskovalna podrocja, k poglobljenemu preucevanju ozjih raziskovalnih tem.

Zaradi vedno vecje ponudbe elektronskih virov in moznosti, ki jih za njihovo dostopnost ter uporabo ponujata sodobna informacijsko-komunikacijska oprema in svetovni splet, se knjiznicno okolje dramaticno spreminja. Uporabniki pricakujejo hiter in enostaven dostop do knjiznicnih storitev, ne glede na cas ali prostor, kjer se trenutno nahajajo. Pricakujejo tudi odzivne, prijazne in strokovno usposobljene knjiznicarje, ki jih v obilju informacijskih virov in informacij znajo voditi pri njihovem odkrivanju in uporabi. Pred knjiznicami so zato novi izzivi, saj morajo ponudbo informacijskih virov in storitev prilagoditi spremenjenim pogojem delovanja ter drugacnim potrebam in pricakovanjem uporabnikov, ki jih narekuje digitalno okolje (Wildemuth, 2003). Od preucevanja uporabnikov t. i. klasicnih knjiznicnih storitev se zato tematika studij uporabnikov v zadnjem desetletju usmerja na podrocje elektronskih informacijskih virov in storitev, digitalnih knjiznic, javnih racunalniskih katalogov, spletnih strani, spletnih iskalnih orodij, uporabniskih vmesnikov, mobilnih tehnologij ipd. Tako je zaslediti mnozico studij o uporabniskem vidiku digitalnih knjiznic, v katerih avtorji uporabljajo razlicne metodoloske pristope (Covey, 2002; Evaluating and Measuring the Value, Use and Impact of Digital Collections, 2012; User Studies for Digital Library Development, 2012).

Se vedno relevantna opozorila o omejeni vrednosti studij uporabnikov, ki se morajo upostevati pri uporabi njihovih rezultatov, in metodoloskih slabostih nekaterih ze opravljenih studij, je ze pred stirimi desetletji v svojem prispevku zapisal Martin (1976). Navedel je tudi priporocila glede zasnove in izvedbe tovrstnih raziskav, ki naj bi jih raziskovalci upostevali zaradi zagotovitve ustrezne zanesljivosti in veljavnosti podatkov, in poudaril, da lahko ugotovitve pravilno izvedenih studij uporabnikov knjiznice koristno uporabijo pri nacrtovanju svoje dejavnosti.

Pri nacrtovanju metodoloske in vsebinske zasnove zadnje studije uporabnikov NUK-a ter pri pripravi anketnega vprasalnika so bile pomembne raziskovalne izkusnje tujih nacionalnih knjiznic. Objavljenih novejsih, ekstenzivno zasnovanih studij uporabnikov nacionalnih knjiznic, primerljivih z NUK-om glede na njegove funkcije in naloge, ni bilo najti. Tako v primeru nacionalnih kot tudi univerzitetnih knjiznic je namrec v zadnjem desetletju opazen premik od splosnih raziskav o uporabi in zadovoljstvu uporabnikov s knjiznicnimi storitvami k preucevanju ozjih problemskih sklopov, kot sta uporaba elektronskih informacijskih virov in storitev ter ugotavljanje ekonomske vrednosti knjiznic.

Med studijami uporabnikov elektronskih informacijskih virov velja poudariti raziskave finskega konzorcija FinElib, ki deluje v okviru finske nacionalne knjiznice. Ob koncu leta 2011 je konzorcij opravil ze deseto raziskavo o dostopnosti ter uporabi elektronskih virov, ki je bila takrat usmerjena na raziskovalce finskih univerz in raziskovalnih institutov. Podatki so bili pridobljeni s spletno anketo (Information at your elbow!, [2012]). Rezultati raziskave so, v primerjavi z rezultati raziskav, opravljenih v letih 2005 in 2007, med drugim pokazali opazen porast uporabe elektronskih virov. Tokrat je v povprecju ze 79 % anketirancev navedlo, da vse ali vecino virov, ki jih potrebujejo za raziskovalno delo, pridobijo v elektronski obliki. So pa opazne razlike glede na znanstveno disciplino anketiranca; tako je 94 % znanstvenoraziskovalnih delavcev s podroèja informatike navedlo, da tako rekoè vse vire, ki jih potrebujejo, pridobijo online, delez taksnih pa je obèutno manjsi v primeru druzbenih ved (75 %) in humanistike (59 %). V slovenskem prostoru velja opozoriti na novejso raziskavo informacijskega vedenja raziskovalcev, ki so jo opravili Vilar, Juzniè in Bartol (2015). Avtorji ugotavljajo pozitivno usmerjenost raziskovalcev k uporabi digitalnih informacijskih virov. Pri tem so uporabi samo digitalnih virov bolj naklonjeni mlajsi raziskovalci (do 40 let), za starejse je v veèjem delezu pomembna dostopnost tako digitalnih kot tiskanih virov.

Z ugotavljanjem ekonomske vrednosti pa zelijo knjiznice financerjem in sirsemu okolju predstaviti na podatkih temeljece dokaze o svojem ekonomskem vplivu, ki se lahko kaze v neposrednih koristih zaradi fizicne uporabe knjiznic oziroma njihove uporabe na daljavo, ali v posrednih koristih, ki jih ima prebivalstvo nasploh zaradi dejavnosti knjiznic.4 Med najodmevnejsimi je bila studija ekonomske vrednosti Britanske knjiznice, prvic opravljena leta 2003 (Pung, Clarke in Patten, 2004), ki je raziskovalni izziv predstavljala tudi drugim knjiznicam in ponudila metodoloski model za tovrstne raziskave. Uporabljena je bila metoda kontingentnega vrednotenja. Drugo tovrstno raziskavo je knjiznica opravila leta 2012 (Tessler, 2013).

Opozoriti pa velja se na eno od do zdaj najbolj obseznih ekstenzivno zasnovanih studij uporabnikov, in sicer na leta 2013 zakljuceno raziskavo, ki jo je opravil FESABID - Spanska zveza arhivskih, bibliotekarskih, dokumentacijskih in muzejskih drustev (The Economic and Social Value of Information Services: Libraries, 2014). V raziskavo so bili vkljuceni uporabniki univerzitetnih in drugih znanstvenih knjiznic, splosnih knjiznic, dokumentacijskih centrov ter vzorec neuporabnikov. Poleg merjenja druzbene in ekonomske vrednosti knjiznic so raziskovalci pridobili tudi podatke o poznavanju storitev knjiznic ter njihovi uporabi. Zanimivo je, da so tako uporabniki kot neuporabniki knjiznic v najvecjem delezu pojem knjiznica povezovali s knjiznicnim gradivom in njegovo izposojo, mlajsi uporabniki tudi s fizicnim prostorom, kjer studirajo za izpite, pripravljajo pisne naloge, dostopajo do svetovnega spleta in se druzijo s kolegi. Uporabniki univerzitetnih in drugih znanstvenih knjiznic pa so npr. v najvecjem delezu (68 %) navedli, da ob obisku knjiznice najpogosteje uporabijo storitev izposoje oziroma vracanja gradiva. Ceprav studija ni vkljucevala spanske nacionalne knjiznice, bo njena metodologija uporabna pri nacrtovanju prihodnjih raziskav uporabnikov NUK-a.

3 Kratek pregled rezultatov studij uporabnikov NUK-a

Prvo obseznejso studijo uporabnikov je leta 1987 opravil Mirko Popovic. Z raziskavo je zelel ugotoviti, kako in v kaksnem obsegu se uporabljajo viri in storitve NUK-a, kaksno je mnenje uporabnikov o delovanju knjiznice in kako ocenjujejo njene storitve (Popovic, 1988). Osnovni namen studije je bil odkriti slabosti v delovanju knjiznice ter na tej osnovi pripraviti izhodisca za organizacijske spremembe in razvoj storitev po meri uporabnikov. V anketi je sodelovalo 450 uporabnikov knjiznice. Njeni rezultati so opozorili, da knjiznica preslabo promovira svoje gradivo in storitve, da mora izboljsati politiko upravljanja knjiznicne zbirke, zagotoviti boljso fizicno dostopnost gradiva ter vec pozornosti nameniti izobrazevanju uporabnikov, da bodo sposobni bolje izkoriscati informacijske vire, ki jih ponuja. Najpogostejsa vzroka obiska knjiznice sta bila izposoja gradiva in studij v Veliki citalnici, le majhen delez anketirancev jo je obiskoval zaradi zadovoljevanja zahtevnejsih informacijskih potreb ali uporabe posebnih knjiznicnih zbirk. Stopnja zadovoljstva z delovanjem knjiznice nasploh je bila sicer visoka, vendar so anketiranci opozorili na stevilna podrocja, kjer bi zeleli izboljsave. Rezultati studije so knjiznico glede nadaljnje usmeritve postavili pred dilemo: ali zeli ostati pretezno le mesto za studij gradiva in posredovanje enostavnih informacij, ali pa se bo poskusala vkljuciti v sodoben pretok znanja in informacij in s tem pritegniti tudi zahtevnejse uporabnike.

Namen raziskave, opravljene leta 1995 (Golob, 1995), je bil ugotoviti pricakovanja in zadovoljstvo uporabnikov s storitvami NUK-a in Centralne tehniske knjiznice Univerze v Ljubljani (dalje CTK), poleg tega pa pridobiti stalisca sirse javnosti do nacrtovane izgradnje nove, t. i. vseslovenske knjiznice v Ljubljani. Odgovori anketiranih 229 obiskovalcev NUK-a so pokazali, da knjiznico v prvi vrsti dojemajo kot zbirateljico, varuhinjo in posredovalko knjiznicnega gradiva ter mesto, ki omogoca studij v citalnicah. Ponovno je bilo ugotovljeno, da jo obiskujejo najpogosteje zaradi izposoje gradiva in studija v Veliki citalnici. Kot zelo pomembne vidike delovanja knjiznice so anketiranci omenili odpiralni cas, dostopnost gradiva in hitrost njegove dostave iz knjiznih skladisc, hitrost pridobivanja informacij o gradivu in njihova celovitost, moznost iskanja podatkov o gradivu z racunalnikom, znanje in odnos osebja knjiznice do uporabnikov ter opremljenost knjiznice. Primerjava z dejanskim zadovoljstvom uporabnikov s storitvami knjiznice je pokazala, da so v povprecju pretezno ali zelo zadovoljni z vsemi navedenimi vidiki delovanja, bi pa zeleli hitrejso dostavo gradiva, vecje stevilo citalniskih sedezev, boljso urejenost prostorov in vecje stevilo izvodov gradiva za izposojo. Stalisca javnosti glede izgradnje nove knjiznice so bila pridobljena s terensko anketo (vzorec je zajel 301 prebivalca Slovenije). O projektu novogradnje sta bili informirani dve tretjini anketiranih, tretjina z nacrtovano gradnjo ni bila seznanjena. Pozitivno stalisce do izgradnje je izrazilo 86 % anketirancev, le 3 % so ji nasprotovali. Z novo stavbo naj bi v prvi vrsti pridobili prostor, ki bi omogocal primerne pogoje za njihovo delo oziroma studij. Anketiranci so poudarili pomen nove knjiznice kot fizicnega prostora, ki ga ne potrebujejo le zaradi iskanja informacijskih virov in njihove izposoje, ampak jih zelijo v knjiznici tudi uporabljati, se druziti in izmenjavati znanje in informacije z drugimi. Rezultati ankete so pokazali, da se njeni udelezenci zavedajo sirsega druzbenega pomena izgradnje nove knjiznice, pa tudi, da bo morala knjiznica v prihodnosti izboljsati obvescanje javnosti o svoji dejavnosti, saj je okolje ne prepoznava kot soustvarjalke novih idej in znanj.

Studiji uspesnosti in kakovosti medknjiznicne izposoje sta bili opravljeni v letih 1986/87 in 1999/2000. Podatki o medknjiznicni izposoji za leto 1986 (Knez, 1987) so pokazali, da je bilo najvec zahtevkov za izposojo gradiv iz zbirke knjiznice, le dobra desetina za gradivo iz tujine. Uspesnost storitve (hitrost dobave gradiva) je bila visoka, saj so bili zahtevki realizirani v enem dnevu v 69 % primerih. Opravljena je bila tudi anketa med narocniki medknjiznicne izposoje, ki je pokazala, da so vec kot stiri petine narocnikov zadovoljne s hitrostjo servisa in tudi z njegovo kakovostjo. Studija, ki jo je opravila avtorica Zagar (2000), je bila obseznejsa, poleg ugotavljanja kakovosti storitve je vkljucevala tudi merjenje uspesnosti servisa s pomocjo izracuna izbranih kazalcev uspesnosti po priporocilih IFLE. Podatki o stevilu zahtevkov za medknjiznicno izposojo so pokazali velik porast uporabe tega servisa v zadnjem desetletju, povecal se je tudi delez preskrbe gradiva iz drugih knjiznic oziroma od dobaviteljev iz tujine, delez pozitivno resenih zahtevkov pa je presegel 90 %. Vrednosti vecine kazalcev uspesnosti so pokazale, da se knjiznica umesca med zelo uspesne dobaviteljice in posojevalke v medknjiznicni izposoji. Z anketo med uporabniki in neuporabniki medknjiznicne izposoje je avtorica zelela ugotoviti se stopnjo trzne prodornosti storitve ter pricakovanja in zadovoljstvo s hitrostjo dobave narocenega gradiva. Rezultati raziskave so pokazali, da so bila pricakovanja glede hitrosti dobave gradiva precej visja kot dejansko ugotovljeni koncni rezultati merjenj. Pokazali so tudi, da se je trzna prodornost storitve v zadnjih letih opazno povecala, da pa bi morala knjiznica njeni promociji nameniti se vec pozornosti.

Ob koncu leta 2001 je bila opravljena studija zadovoljstva uporabnikov s storitvami Velike citalnice, v kateri je sodelovalo 200 njenih obiskovalcev (Pernat, 2002). Anketirance je avtorica sprasevala po njihovem videnju kakovosti prostora, opreme in informacijskih storitev citalnice, odgovarjali so tudi na vprasanja o zadovoljstvu z drugimi storitvami knjiznice. Zelela je ugotoviti tudi vzroke upada obiska citalnice leta 2001. Predpostavila je, da je glavni razlog leta 2000 uvedena elektronska kontrola vstopa v citalnico, od uporabe citalnice pa bi potencialne obiskovalce lahko odvracala tudi takrat potekajoca obnovitvena dela v zgradbi knjiznice. Kot najpogosteje uporabljane storitve knjiznice so anketiranci navedli uporabo Velike citalnice, oddelka izposoje, informacijskega sredisca z osebnimi racunalniki in casopisne citalnice, le redki so uporabljali posebne knjiznicne zbirke ali informacijske storitve knjiznice. Najvecje nezadovoljstvo so izrazili s casom dostave gradiva. Velik delez anketirancev je poudaril pomen, ki ga ima Velika citalnica v procesu izobrazevanja za studentsko populacijo. Najvec jih je navedlo, da jo obiskujejo zaradi primernih studijskih pogojev in stimulativnega studijskega okolja. Rezultati studije so opozorili na slabo izkoriscenost ter nezadostno promocijo citalniske referencne zbirke in na neustrezno oblikovano ponudbo citalniskih storitev. Na zadovoljstvo uporabnikov s storitvami Velike citalnice so najbolj vplivali naslednji dejavniki: oprema citalnice, cas odprtosti in osebje, ki bi po mnenju anketirancev moralo biti vljudno in strokovno usposobljeno ter sposobno cim hitreje posredovati cim bolj relevantne informacije. Za uporabnike je bil pomemben tudi cim bolj enostaven fizicni dostop do citalnice ter cim hitrejsa dosegljivost knjiznicnega gradiva. Najvecji delez nezadovoljstva anketiranih je bil povezan s prostorom in opremo citalnice, z delovnim casom, ki naj bi bil prekratek, nekatere je motil elektronski nadzor vstopa in uporabe citalnice. Nizko stopnjo zadovoljstva so izrazili tudi glede storitev citalniskih informatorjev ter glede kakovosti in dostopnosti citalniske referencne zbirke. Predvidevanje, da je vzpostavitev elektronske kontrole vstopa glavni vzrok za upad obiska Velike citalnice, so rezultati raziskave ovrgli.

Avtorica Slapsak (2010) je v veliki meri ponovila omenjeno raziskavo, saj je zelela ugotoviti morebitne spremembe pri uporabi in zadovoljstvu uporabnikov s storitvami Velike citalnice. V anketni raziskavi, opravljeni konec leta 2008, je sodelovalo 162 obiskovalcev citalnice. Rezultati so tudi takrat pokazali, da citalnico obiskujejo v prvi vrsti zaradi primernih studijskih pogojev ter da so zelo slabo seznanjeni z njeno referencno zbirko in jo tudi zelo malo uporabljajo. Delez anketirancev, ki so pri studiju v citalnici uporabljali gradivo knjiznice, se je v primerjavi z ugotovitvami prejsnjih studij se zmanjsal. V casu raziskave, ki jo je opravil Popovic (1988), so obiskovalci Velike citalnice v enaki meri uporabljali gradivo knjiznice in s seboj prineseno gradivo. Dobro desetletje kasneje ze prevladuje uporaba lastnega gradiva - 72 % anketiranih citalnico obisce zaradi studija lastnega gradiva (Pernat, 2002), njihov delez se nato v nekaj letih poveca na 79 % (Slapsak, 2010).

Vecina anketirancev je bila tudi v casu te raziskave s kakovostjo storitev citalnice zadovoljna ali zelo zadovoljna. Opazna pa je bila sprememba pri odgovorih na vprasanje, katero storitev najpogosteje zelijo od citalniskega informatorja. Ce so leta 2001 najveckrat potrebovali pomoc pri iskanju gradiva oziroma svetovanje glede ustreznega gradiva, so leta 2008 izrazili, da potrebujejo informatorja vecinoma le za posredovanje gradiva iz zbirke knjiznice. Na zadovoljstvo uporabnikov s storitvami citalnice so najbolj vplivali isti dejavniki kot v primeru studije iz leta 2001, zadovoljstvo se pri nobenem od dejavnikov ni zmanjsalo, povecalo pa se je v primeru prostorskih pogojev, hitrosti dostave gradiva, azurnosti gradiva in strokovnosti citalniskih informatorjev. Delez obiskovalcev, ki so izkazali pozitiven odnos do uvedbe elektronskega nadzora pri uporabi citalniskih sedezev, se je s 45 % (Pernat, 2002) povecal na 74 %. Povecal se je tudi delez komentarjev v zvezi z vedenjem drugih uporabnikov citalnice, moteco uporabo prenosnih racunalnikov ter vnasanjem hrane in pijace.

Obseznejsa studija uporabnikov NUK-a je bila ponovno opravljena leta 2008, in sicer v procesu priprave strateskega nacrta knjiznice za obdobje 2009-2013 (Ambrozic in Badovinac, 2009b). S pomocjo ankete sta avtorici zeleli ugotoviti, kako so uporabniki zadovoljni s klasicnimi in elektronskimi informacijskimi viri in storitvami, kako pogosto jih uporabljajo in kaksni so njihovi predlogi za izboljsave. Anketiranci so ocenjevali naslednje elemente: okolje, prostor, opremo, knjiznicno zbirko, osebje knjiznice, storitve izposoje, elektronske storitve, druge storitve in ponudbo ter knjiznico kot celoto. Izbirali so lahko med tiskano in spletno razlicico ankete, tiskano je izpolnilo 94 oseb, elektronsko pa kar 963. Rezultati so pokazali, da anketiranci najpogosteje obiskujejo sluzbo za vpis in izposojo gradiva ter Veliko citalnico in casopisno citalnico. Med elektronskimi storitvami so najpogosteje uporabljali elektronski katalog (OPAC) ter njegovo aplikacijo za izposojo in rezervacije, spletno stran knjiznice je obiskovala le petina anketirancev. Vec kot polovica jih ni nikoli uporabila spletnega portala za dostop do elektronskih informacijskih virov, le cetrtina jih je ze kdaj obiskala portala Digitalne knjiznice Slovenije in Digitalne knjiznice univerze v Ljubljani, manj kot petina jih je uporabljala online referencni servis Vprasaj knjiznicarja.

Povprecna ocena zadovoljstva anketirancev z vsemi ocenjevanimi podrocji je znasala 3,7 (najvisja mogoca ocena je bila 5,0). Najbolj so bili zadovoljni z osebjem knjiznice (M = 3,9), elektronskimi storitvami in storitvami izposoje, najmanj s prostorskimi pogoji in knjiznicno zbirko (M = 3,3). Pri ocenjevanju posameznih elementov storitev so anketiranci izrazili najvecje zadovoljstvo s tistimi deli storitev, ki so zanje enostavni (npr. spletno narocanje gradiva za izposojo na dom), ter nezadovoljstvo s tistimi, pri katerih so postopki bolj zapleteni (npr. narocanje gradiva za citalnico in rezervacija sedeza v Veliki citalnici). Dokaj visoko so ocenili tudi vse elemente knjiznicnega osebja, tj. urejenost, strokovnost, profesionalnost, zanesljivost in vljudnost.

Avtorici je zanimalo tudi mnenje uporabnikov o knjiznici kot celoti in vpliv njene dejavnosti na njihov studij oziroma znanstvenoraziskovalno delo. Anketiranci so se v vecini (88 %) strinjali s trditvijo, da je knjiznica zaupanja vredna ustanova, da dobro podpira njihov studij in raziskovanje (72 %), je odprta in prijazna institucija (60 %), ki sledi razvoju informacijskih tehnologij (64 %) in je v javnosti dobro prepoznavna (87 %). Da dejavnost knjiznice pozitivno vpliva na kakovost in ucinkovitost studija/dela, je ocenilo 64 % anketiranih, 13 % je bilo taksnih, ki se s trditvijo niso strinjali. Vendar naj bi njena dejavnost premalo prispevala k iskanju oziroma oblikovanju novih idej. Velik delez anketirancev se je strinjal, da bi gradnja nove knjiznicne stavbe bistveno pripomogla k dvigu kakovosti storitev ter da je nujna kljub veliki dostopnosti informacij na svetovnem spletu.

Maja 2011 je NUK v sodelovanju s CTK-jem opravil spletno anketo o uporabi citalniskih prostorov in citalniskih storitev obeh knjiznic, v kateri je sodelovalo 983 anketirancev (Ambrozic in Vovk, 2011b). Z raziskavo sta knjiznici zeleli preveriti dejanski interes uporabnikov za podaljsanje odprtosti citalnic v nocnem casu in ugotoviti, katere citalniske storitve bi v tem casu uporabljali. Rezultati so pokazali, da najvecji delez anketirancev uporablja citalnice redno, tj. veckrat na teden ali vsaj enkrat tedensko, in da jih ob obisku uporabljajo od 5 do 8 ur. 89 % anketirancev je kot najpomembnejsi razlog za obisk citalniskih prostorov NUK-a oziroma CTK-ja navedlo ustrezne delovne oziroma studijske pogoje v njih. V citalnicah uporabljajo predvsem gradivo, ki ga prinesejo s seboj (85 % anketirancev), na citalniskega informatorja pa se najpogosteje obracajo zaradi izposoje in vracanja citalniskega gradiva. Rezultati ankete so pokazali, da se kljub stevilnim elektronskim virom in storitvam, ki jih zagotavljata knjiznici, pomen knjiznic kot fizicnih prostorov ne zmanjsuje. V prvi vrsti obiskovalci v njih iscejo miren in stimulativen prostor za individualno delo in studij, zelijo pa si tudi prostore, kjer se lahko med studijem sprostijo in druzijo. Z anketo sta knjiznici pridobili tudi podatke o dejavnikih, ki obiskovalce pri uporabi citalnic najbolj motijo, ter njihove predloge za izboljsanje citalniskih storitev.

Na podlagi rezultatov ankete sta se knjiznici odlocili za izvedbo enomesecnega testnega podaljsanja odprtosti citalniskih prostorov. V tem casu sta ponovno izvedli anketo (Ambrozic in Vovk, 2011a), ki je bila na voljo v tiskani in spletni razlicici, obiskovalci citalnic so lahko svoja mnenja vpisovali v knjigo vtisov, v projekt vkljuceno osebje knjiznic pa je na posebne obrazce belezilo svoja opazanja. Rezultati ankete, v kateri je sodelovalo 416 anketirancev, so pokazali, da v casu podaljsane odprtosti citalnic potrebujejo predvsem prostor za studij lastnega gradiva ter za dostop do brezzicnega omrezja in elektronskih informacijskih virov, drugih citalniskih storitev bi se posluzevali le redko. V primeru obeh knjiznic bi bila vec kot tretjina anketirancev pripravljena sofinancirati podaljsanje odprtosti citalnic s placilom visje clanarine. V nasprotju s pricakovanji je najvecji delez anketiranih o projektu podaljsanja odpiralnega casa informacije dobil od svojih prijateljev oziroma znancev ter iz tiskanih obvestil. Elektronski mediji (spletne strani, e-posta, druzbena omrezja, e-casniki itd.) so bili torej v primeru obeh knjiznic kot sredstvo obvescanja manj uspesni kot klasicni. Odzivi tako sodelujocih v anketi kot obiskovalcev, ki so svoje mnenje zapisali v knjigi vtisov, so bili zelo pozitivni. Knjiznici sta na osnovi zakljuckov projekta leta 2012 odpiralni cas svojih citalnic podaljsali.

Ceprav so predstavljene studije uporabnikov kazale na relativno ugodno podobo knjiznice v oceh uporabnikov in na njihovo dokaj visoko stopnjo zadovoljstva z vecino storitev oziroma njihovih elementov, so na nekaterih podrocjih delovanja pokazale razkorak med pricakovanji in dejanskim zadovoljstvom. Opozorile so, da mora knjiznica izboljsati politiko nabave gradiva oziroma upravljanja knjiznicne zbirke ter povecati njeno dostopnost in razpolozljivost, zagotoviti boljse studijske pogoje v citalnicah in bolje promovirati posebne knjiznicne zbirke ter ponudbo elektronskih virov in storitev. Opozorile so tudi na pomemben dejavnik uspesnosti knjiznice, tj. njeno osebje, ki lahko s svojo strokovnostjo in primernim odnosom do uporabnikov ublazi negativen vpliv drugih dejavnikov na zadovoljstvo s storitvami in delovanjem knjiznice.

4 Rezultati zadnje studije uporabnikov NUK-a

4.1 Namen in cilji raziskave

Zadnja obseznejsa studija uporabnikov NUK-a je bila opravljena jeseni 2013. V procesu priprave novega strateskega nacrta je bila namenjena pridobivanju podatkov, kako so uporabniki zadovoljni s klasicnimi in elektronskimi viri in storitvami, kako dobro jih poznajo in kako pogosto jih uporabljajo, kako so zadovoljni z osebjem, prostori in opremo knjiznice ter kaksni so njihovi predlogi za izboljsanje storitev knjiznice. Pomembna je bila tudi splosna podoba knjiznice v oceh uporabnikov - ali jo okolje dojema kot dejavnik, ki vpliva na uspesnost studija oziroma raziskovanja ter prispeva k ustvarjanju novih idej in znanj. Za lazjo ocenitev preteklega dela in opredeljevanja ciljev za novo stratesko obdobje je ugotavljala tudi spremembe v obsegu uporabe posameznih storitev in v stopnji zadovoljstva s posameznimi elementi storitev glede na rezultate preteklih raziskav. Prvic je bilo poudarjeno tudi vprasanje, kaksno vrednost predstavljajo anketirancem knjiznica in njene storitve v financnem smislu. Zato so bila v anketni vprasalnik vkljucena vprasanja o ekonomski vrednosti knjiznice. Pri njihovem oblikovanju je bila pomembna raziskava Nemske nacionalne knjiznice za znanost in tehnologijo iz Hannovra (A Study on the Value and Benefits of the German National Library of Science and Technology, 2010).

4.2 Metodologija in metode

Za pridobitev raziskovalnih podatkov je bila uporabljena kvantitativna metoda, in sicer metoda anketiranja, kot instrument za zbiranje podatkov pa strukturirani in standardizirani pisni vprasalnik. Pri oblikovanju anketnih vprasanj je bila upostevana potreba po primerjavi rezultatov s preteklimi studijami uporabnikov NUK-a. Zaradi pridobivanja mnenj tistih, ki sicer knjiznico fizicno redko ali nikoli ne obiskujejo, uporabljajo pa njene elektronske storitve in/ali vire, je bila oblika anketiranja spletna. K sodelovanju v anketi so bili povabljeni tudi neuporabniki knjiznice.

Spletna anketa je bila opravljena s pomocjo orodja 1KA,5 ki omogoca tudi statisticno obdelavo in analize podatkov ter razlicne oblike predstavitve rezultatov. Anketni vprasalnik je bil dostopen prek vstopne spletne strani knjiznice od 22. oktobra do 17. novembra 2013. Skupaj je vkljuceval 28 vprasanj s 133 spremenljivkami. Stevilo vprasanj, na katera so odgovarjali anketiranci, je bilo odvisno od tega, ali so storitve knjiznice do dneva anketiranja ze uporabljali ali ne, oziroma ali so jih uporabljali v prostorih knjiznice ali le na daljavo. Neuporabnikom so bila namenjena vprasanja o prepoznavnosti ter druzbeni vrednosti knjiznice, vmes pa je bilo tudi vprasanje, zakaj njenih storitev se niso uporabljali.

Populacija uporabnikov knjiznice je raznovrstna, njene storitve in informacijske vire lahko posamezniki uporabljajo kot njeni clani, kot clani ene od knjiznic knjiznicnega sistema Univerze v Ljubljani ali kot drugi zainteresirani posamezniki, in sicer v prostorih knjiznice, prek oddaljenega dostopa ali prek spletne strani knjiznice. Natancni podatki o znacilnostih ciljne populacije, kar bi omogocilo vnaprejsnje oblikovanje vzorca oziroma izbiro ene od metod verjetnostnega (slucajnega) vzorcenja, zato niso bili pridobljeni. Pri izboru enot populacije v vzorec je bil izbran neverjetnostni vzorec anketirancev, pridobljen na osnovi priloznostnega vzorcenja. Ceprav rezultatov raziskave ne gre posplosevati na celotno populacijo uporabnikov knjiznice, lahko sluzijo za oceno sprememb v njihovem zaznavanju kakovosti storitev in kot izhodisce za nacrtovanje ukrepov za njihovo izboljsanje.

Pri vprasanjih o stopnji zadovoljstva s storitvami knjiznice oziroma strinjanja z navedenimi trditvami je bila osnova Likertova lestvica z vrednostmi od 1 do 5, pri cemer je vrednost 5 pomenila najvisjo stopnjo zadovoljstva oziroma strinjanja. V merjenje zadovoljstva niso bila vkljucena vprasanja o pricakovani in se sprejemljivi stopnji njihove kakovosti, saj bi to obcutno povecalo obseg in zapletenost ankete ter povzrocilo manjsi odziv. Kot sprejemljivo povprecno vrednost posamezne ocene je bila upostevana vrednost enako ali vecjo od 4,0. V preglednicah in slikah oziroma pri razlagi rezultatov se za posamezne statisticne vrednosti uporabljajo naslednje oznake: M za aritmeticno sredino, Me za mediano, Mo za modus, SD za standardni odklon ter n za stevilo enot vzorca.

4.3 Rezultati

4.3.1 Anketiranci in njihove demografske znaèilnosti

Skupaj je v spletno anketo vstopilo 1.427 oseb, vendar jih 526 (37 %) ankete ni zakljuèilo. V analizi je bila tako 901 izpolnjena anketa. Med anketiranci je bilo 71 (8 %) taksnih, ki storitev knjiznice se niso uporabljali ali so jih zaèeli uporabljati sele pred kratkim, zato na vprasanja o uporabi in kakovosti storitev niso odgovarjali, prav tako niso ocenjevali osebja in ekonomske vrednosti knjiznice. 44 (5 %) anketirancev knjiznice do dneva anketiranja se ni obiskalo, so pa ze uporabljali njene elektronske vire ali storitve, zato storitev, povezanih z uporabo prostorov knjiznice in njenega osebja, niso ocenjevali.

Podobno kot v preteklih raziskavah je bil delez anketirancev, ki niso odgovorili na vsa demografska vprasanja, visok (v povpreèju 37 %). Demografska vprasanja so bila umesèena v zakljuèni del anketnega vprasalnika, kar je morebiti razlog za slab odziv anketirancev. Med tistimi, ki so na vprasanja odgovorili, jih je bilo, podobno kot pri preteklih raziskavah, najveè (79 %) starih do 35 let (Slika 1) in s konèano srednjesolsko izobrazbo (42 %) (Slika 2).

Glede na poklic oziroma status je bilo v vzorec (n = 563) zajetih najvec studentov (61 %), zaposlenih v visokem solstvu ali raziskovalni dejavnosti je bilo 11 % anketirancev, preostalih zaposlenih oseb 12 %, 2 % upokojencev ter 4 % preostalih. Prvic pa je tokrat sodelovalo kar 10 % iskalcev zaposlitve oziroma brezposelnih oseb, kar je verjetno odraz neugodnih ekonomskih razmer v drzavi in visokega deleza mladih brez zaposlitve. Leta 2013 je bilo sicer med aktivnimi uporabniki - clani knjiznice 64 % studentov, 19 % zaposlenih, 2 % upokojencev in 4 % nezaposlenih. Glede na tradicionalno usmerjenost knjiznice na podrocji humanistike in druzboslovja je bil tudi odziv anketirancev s teh podrocij najvecji, in sicer s podrocja humanistike 38 % oziroma druzboslovja 30 %, sledijo anketiranci s podrocja medicine (12 %), tehnike (7 %), naravoslovja (6 %), umetnosti (3 %) in biotehnike (1 %). Odgovor »drugo« so izbrali 3 % anketirancev.

4.3.2 Pogostost obiskovanja knjiznice in uporabe njenih storitev

Med anketiranci je bil najvecji delez (29 %) taksnih, ki so v zadnjem letu prostore knjiznice obiskali enkrat ali samo nekajkrat, najmanj enkrat na mesec jih je knjiznico obiskovalo 18 %, veckrat na mesec 14 %, da knjiznico obiskujejo zelo pogosto (vsaj enkrat ali veckrat na teden), pa je navedlo 26 % anketirancev. V primerjavi z anketo iz leta 2008 se je delez anketirancev, ki knjiznico obiscejo veckrat na mesec ali pogosteje, zmanjsal za 5 %, deleza anketirancev, ki knjiznico obiskujejo zelo pogosto, in tistih, ki so do ankete uporabljali le njene elektronske vire in storitve, sta bila visja vsak po 3 %, enak pa je bil delez tistih, ki so knjiznico obiskovali redko (enkrat na mesec ali redkeje).

Zelo pogosto (veckrat na mesec ali pogosteje) je najvecji delez anketirancev (35 %) obiskoval Veliko citalnico, oddelek za vpis in izposojo jih je obiskovalo 20 % ter casopisno citalnico 13 %. Kavarno NUK-a je zelo pogosto obiskovalo 25 % anketirancev. V primerjavi z rezultati ankete iz leta 2008 je obcutno upadel delez anketirancev, ki knjiznico najpogosteje obiskujejo zaradi izposoje gradiva na dom ali uporabe centra za reproduciranje gradiva, povecal pa se je delez tistih, ki jo obiskujejo zaradi uporabe citalniskih prostorov in prostora za druzenje (Kavarna NUK). Kot v preteklih studijah je bil tudi tokrat zajet le zanemarljiv delez (nekaj odstotkov) anketirancev, ki so navedli, da so ze obiskovali posebne knjiznicne zbirke, prodajalno ali razstavno dvorano, in tistih ki so uporabljali storitve Centra za informacijske storitve (66 % anketirancev centra se nikoli ni obiskalo).

Kot najpogostejsi razlog za obisk knjiznice je 51 % anketirancev navedlo uporabo citalniskih prostorov, 39 % izposojo gradiva ali njegovo vracilo, le 2 % strokovno pomoc in nasvete knjiznicnega osebja in po 1 % uporabo racunalniskih delovnih postaj, uporabo brezplacnih brezzicnih omrezij ali druzenje s kolegi (Slika 3). Obisk tecajev za iskanje informacijskih virov so kot najpogostejsi razlog obiska knjiznice navedli le trije anketiranci. Anketiranci, ki knjiznice se niso obiskali oziroma uporabljali njenih storitev, so kot najpogostejsa razloga za to navedli, da jim zadoscajo storitve drugih knjiznic oziroma da storitev NUK-a se niso potrebovali.

Vprasanje je bilo tudi, kako pogosto so anketiranci v zadnjem letu uporabljali citalniske prostore NUK-a v casu njihove podaljsane odprtosti, tj. po 20. uri. Dobra polovica (54 %) tistih, ki so odgovorili na vprasanje (n = 618), citalnic v vecernih urah ni uporabljala, veckrat na teden ali vsaj enkrat na teden jih je obiskovala petina (21 %) anketirancev, najmanj enkrat ali veckrat na mesec pa 11 %.

4.3.3 Uporaba elektronskih virov in storitev

Anketiranci, ki so ze uporabljali elektronske vire in storitve NUK-a, so v zadnjem letu najpogosteje, podobno kot v primeru ankete iz leta 2008, uporabljali knjiznicni katalog (COBISS/OPAC) - veckrat na mesec ali se pogosteje ga je uporabljalo 73 % (2008: 78 %), njegove storitve (COBISS - Moja knjiznica) pa 55 %. Najmanj pogosto so uporabljali izposojo elektronskih knjig in online referencna servisa Vprasaj knjiznicarja in Vprasaj NUK. Mreznika - portala e-virov jih ni se nikoli obiskalo 56 % (enak delez kot leta 2008), mEga iskalnika za hkratno iskanje po elektronskih virih jih se nikoli ni uporabljalo 67 %, Digitalne knjiznice Slovenije 45 % (2008: 74 %), Digitalne knjiznice Univerze v Ljubljani 57 % (2008: 75 %), izposoje e-knjig 83 %, online referencnih servisov 85 % (2008: 82 %), portala nacionalne bibliografije 81 % in brezzicnih omrezij 60 % (Preglednica 1).

V primerjavi z rezultati ankete iz leta 2008 se je uporaba elektronskih virov in zlasti digitalnih knjiznic povecala, ne pa tudi referencnih servisov. Storitev izposoje elektronskih knjig tujih ponudnikov je knjiznica v casu anketiranja zagotavljala sele dobro leto, zato se njena uporaba se ne more primerjati s podatki starejsih raziskav. Nekaj manj kot polovica anketirancev, ki so do anketiranja elektronske vire in storitve knjiznice ze uporabljali, je do njih dostopala (tudi) prek mobilnih naprav (vsaj enkrat na teden ali pogosteje 12 %).

4.3.4 Zadovoljstvo s ponudbo informacijskih virov, storitvami ter osebjem knjiznice

Anketiranci so najprej odgovarjali na vprasanje, kako so zadovoljni z lokacijo knjiznice, odpiralnim casom, pogoji za individualno in skupinsko delo, oznakami v prostorih, stevilom citalniskih mest in racunalnikov ter njenimi prostori in njihovo opremo. Najvecje zadovoljstvo je bilo izrazeno glede lokacije knjiznice (M = 4,6), pogojev za individualno delo (M = 4,1) in udobnosti knjiznicnega okolja (M = 4,0), najmanj pa so zadovoljni s pogoji za skupinsko delo (M = 3,3), s stevilom citalniskih sedezev in stevilom dostopnih racunalnikov (M = 3,6). V primerjavi z rezultati ankete iz leta 2008 je stopnja zadovoljstva z vsemi ocenjevanimi elementi visja, anketiranci pa v svojih ocenah bolj enotni (nizje vrednosti standardnih odklonov pri vseh ocenjevanih elementih).

Visjo povprecno stopnjo zadovoljstva (M = 3,5; leta 2008: M = 3,3) anketiranci izkazujejo tudi v primeru informacijskih virov, ki jih zagotavlja knjiznica. A ceprav v primerjavi z letom 2008 knjiznica zagotavlja bistveno obseznejso in raznovrstnejso zbirko elektronskih virov, anketiranci tudi tokrat izrazajo visjo stopnjo zadovoljstva s ponudbo klasicnih virov, tj. tiskanih knjig (M = 3,8) in revij (M = 3,7), kot s ponudbo elektronskih (M = 3,6). Najmanj pa so zadovoljni z moznostjo vpliva na oblikovanje knjiznicne zbirke (M = 3,1) in s stevilom izvodov gradiva za izposojo (M = 3,2).

Stopnja zadovoljstva s storitvijo izposoje knjiznicnega gradiva je najvisja v primeru spletnega narocanja in rezerviranja gradiva (M = 4,4) ter dolzine izposojevalnega roka (M = 4,2), pri drugih ocenjevalnih kategorijah (dovoljeno stevilo hkrati izposojenega gradiva, narocanje gradiva za citalnico, medknjiznicna izposoja) pa se priblizuje zeleni povprecni vrednosti, saj znasa 3,9. V primerjavi z letom 2008 je tudi stopnja zadovoljstva anketirancev s storitvijo izposoje visja pri vseh elementih, ki so jih ocenjevali.

Povprecna vrednost ocene zadovoljstva s posameznimi elektronskimi viri oziroma storitvami znasa 3,9 (leta 2008: 3,8). Anketiranci so najbolj zadovoljni z online knjiznicnim katalogom (M = 4,1) in ponudbo brezzicnih omrezij (M = 4,0), najmanj s portaloma Slovenska bibliografija in Digitalno knjiznico Univerze v Ljubljani (M = 3,7). Stopnja zadovoljstva se v primerjavi z anketo iz leta 2008 ni povecala le pri enem elementu ocenjevanja, tj. pri Digitalni knjiznici Univerze v Ljubljani (Slika 4).

Pri vprasanju o zadovoljstvu z drugimi storitvami in ponudbo knjiznice so anketiranci ocenjevali naslednje elemente: posredovanje informacij o gradivu in iz gradiva, obvescanje o dogodkih in storitvah, tecaji za uporabnike, kopiranje gradiv, rezervacija sedeza za Veliko citalnico, razstave in drugi kulturni dogodki, kavarna, garderoba in prodajalna. Povprecna vrednost ocene zadovoljstva z drugimi storitvami in ponudbo knjiznice znasa 3,9 (leta 2008: 3,7). Anketiranci so najmanj zadovoljni s prodajalno (M = 3,7), najbolj pa s posredovanjem informacij o gradivu in iz gradiva (M = 4,1) in s storitvami kavarne (M = 4,1).

V primerjavi z rezultati ankete iz leta 2008 se je bistveno povecal delez anketirancev, ki so zadovoljni ali zelo zadovoljni z osebjem knjiznice, in sicer pri vseh elementih ocenjevanja (Slika 5). Povprecna vrednost stopnje zadovoljstva se je z vrednosti M = 3,9 povecala na vrednost M = 4,2. Najvisjo stopnjo zadovoljstva izrazajo anketiranci pri oceni strokovnosti in profesionalnosti zaposlenih ter pravilnosti in zanesljivosti odgovorov, ki jih posredujejo uporabnikom (M = 4,3), le malce manjse (M = 4,2) pa je zadovoljstvo z odnosom osebja do uporabnikov, njegovo pripravljenostjo pomagati uporabnikom in z urejenostjo (zunanjim videzom) zaposlenih. V svojih ocenah zadovoljstva z osebjem so anketiranci tudi bolj enotni kot leta 2008, saj so vrednosti standardnih odklonov pri vseh elementih ocenjevanja nizje.

4.3.5 Vrednotenje knjiznice kot celote ter njenega vpliva na anketirance in sirse okolje

Anketiranci so ocenjevali tudi knjiznico kot celoto, kar so izrazili s stopnjo strinjanja ali nestrinjanja z navedenimi trditvami. Pojasnili so, kako ocenjujejo njen vpliv na njihov studij oziroma delo, prvic pa tudi vpliv knjiznice na razvoj slovenske kulture in znanosti ter na druzbenoekonomski razvoj drzave.

90 % anketirancev, ki je storitve knjiznice ze uporabljalo in je odgovorilo na vprasanje (n = 528), se je strinjalo ali popolnoma strinjalo s trditvijo, da je knjiznica v javnosti dobro prepoznavna ustanova, 93 % da je zaupanja vredna ustanova, 76 % da je odprta in prijazna ustanova, 73 % da sledi razvoju novih tehnologij in 73 % da bi gradnja nove stavbe bistveno pripomogla k dvigu kakovosti storitev. 12 % anketirancev meni, da gradnja nove stavbe ni potrebna, ker vse informacije dobijo prek spleta, 69 % se jih s tem ne strinja. Da bi morala biti gradnja nove knjiznice nacionalni projekt oziroma eden od prioritetnih ciljev drzave, meni 60 % anketiranih, 14 % v to ni prepricanih.

77 % anketirancev se strinja ali povsem strinja, da knjiznica dobro podpira njihov studij oziroma delo (s trditvijo se jih ne strinja 5 %), 75 % jih meni, da storitve knjiznice vplivajo na kakovost in ucinkovitost njihovega studija oziroma dela (6 % se jih s trditvijo ne strinja). Da knjiznica prispeva k razvoju slovenske kulture in znanosti, se strinja ali popolnoma strinja 83 % anketirancev (povprecna vrednost stopnje strinjanja s trditvijo znasa 4,2). Manj, in sicer 60 %, pa jih je prepricanih, da prispeva k druzbenoekonomskemu razvoju drzave (povprecna ocena stopnje strinjanja s trditvijo znasa 3,7). Tretjina anketiranih se ni mogla odlociti, ali se s trditvijo strinja ali ne.

S trditvijo, da ima knjiznica posluh za zelje uporabnikov, se strinja ali popolnoma strinja 52 % anketirancev, 7 % se jih s trditvijo ne strinja. 19 % anketirancev meni, da jim knjiznica ne pomaga pri iskanju novih idej, 44 % jih meni, da. Da knjiznica ucinkovito obvesca uporabnike in sirso javnost o svoji dejavnosti in dogodkih, ocenjuje 54 % anketiranih, 10 % jih meni nasprotno, 35 % pa se jih ni moglo odlociti, ali se s trditvijo strinjajo ali ne.

Glede na rezultate ankete iz leta 2008 je knjiznica uspela izboljsati svojo javno podobo ter njeno dojemanje kot dejavnika, ki pomembno vpliva na studij oziroma delo uporabnikov. Anketiranci visoko ocenjujejo tudi njen vpliv na razvoj kulture in znanosti, bolj neodlocni pa so pri vrednotenju njenega vpliva na druzbenoekonomski razvoj drzave (Preglednica 2).

Anketiranci, ki prostorov in storitev knjiznice do izpolnjevanja ankete se niso uporabljali ali so bili njen uporabnik sele krajsi cas, so vpliv knjiznice na druzbenoekonomski razvoj drzave ocenili nizje kot tisti, ki so knjiznico ze uporabljali. Prav tako se jim zdi gradnja nove stavbe (NUK2) manj pomembna kot tistim, ki storitve knjiznice ze uporabljajo. Nasprotno pa splosno podobo knjiznice v javnosti ter njen prispevek h kakovosti in ucinkovitosti studija oziroma znanstvenoraziskovalnega dela ocenjujejo visje kot uporabniki knjiznice (Preglednica 3).

4.3.6 Ocena ekonomske vrednosti knjiznice

Ekonomsko vrednost knjiznice naj bi ugotovili z metodo kontingentnega vrednotenja. Metoda preverja, kaksna je pripravljenost na placilo (ang. willingness-to-pay) za doloceno dobrino, ki praviloma ni dostopna na trgu. Za anketirance ustvari hipoteticen trg in preverja, koliko bi bili pripravljeni prispevati za doloceno (nematerialno) dobrino javnega znacaja v primeru, da bi zanjo trg obstajal, oziroma za kaksen znesek bi se ji bili pripravljeni odreci. Ceprav je bilo uvodnem delu ankete poudarjeno, da so to vprasanja hipoteticne narave in bodo zbrani podatki sluzili zgolj v raziskovalne namene, so se anketiranci nanje odzvali negativno.6 V svojih komentarjih so navajali, da cetudi gre za hipoteticne situacije, jih je v primeru ustanove nacionalnega pomena neprimerno in zaljivo sprasevati o denarnih zneskih, za katere bi jo bili pripravljeni »izdati «. Ogorceni so bili tudi ob navajanju moznosti, da drzava ne bi zagotavljala javnega financiranja knjiznice, saj s tem ne bi bila vec zagotovljena enakost moznosti dostopa do informacij in znanja. Nekateri so tudi pojasnili, da so znesek 0 EUR ali nerealno visok znesek vpisali zato, ker jim nikakrsen denarni znesek ne more nadomestiti tega, kar jim pomeni knjiznica. Zaradi velike razprsenosti in visokih standardnih odklonov zanesljivost pridobljenih podatkov za resnejso analizo ekonomske vrednosti knjiznice ni bila zadostna. Uporaba nacrtovane metode izracuna ekonomske vrednosti je bila zato izlocena, uporabljeni so bili le informativni izracuni povprecne vrednosti denarnih zneskov, ki so jih v svojih odgovorih navedli anketiranci.

Anketirance so najprej odgovarjali, kaksen bi bil najmanjsi mesecni znesek denarnega nadomestila, ki bi ga pricakovali od drzave v zameno, da bi se strinjali z zaprtjem knjiznice. Odgovorilo je 467 anketirancev oziroma 56 % tistih, ki so odgovarjali na vprasanje (n = 830). Ker je bila izracunana povprecna mesecna vrednost (M = 1.269 EUR) nerealna (npr. kar 11 anketirancev je vpisalo znesek 99.999 EUR), so bili upostevani le odgovori tistih, ki so navedli zneske od 0 do 10.000 EUR. Taksnih je bilo 95 %. Izracunane srednje vrednosti so naslednje: M = 116 EUR, Me = 125 EUR, Mo = 100 EUR. Povprecni znesek letnega nadomestila, ki bi ga anketiranci pricakovali od drzave, znasa 1.392 EUR.

Nadaljnje vprasanje je bilo, kako bi na studij oziroma delo anketirancev vplivalo, ce informacijskih virov oziroma storitev knjiznice ne bi vec mogli uporabljati. Na vprasanje je odgovorilo 509 anketirancev. Le 4 % jih navaja, da virov in storitev knjiznice ne bi pogresali, na 31 % bi to vplivalo v manjsi meri, na delo oziroma studij 62 % anketirancev pa bi vplivalo mocno. 3 % anketirancev so izbrali odgovor »drugo«, v komentarjih jih je vecina izrazila zaskrbljenost, npr.: »Nemogoce bi bilo studirati, ker bi vzelo toliko vec casa in energije. Kar groza me je, ko sploh razmisljam o tem! Ze tako je tezko dobiti gradivo, ce pa se te povezave ne bi bilo, potem bi bili v eni veliki temni luknji!« Anketiranci, ki knjiznico obiskujejo pogosteje, v vecjem delezu navajajo, da bi nemoznost uporabe knjiznice mocno vplivala na njihovo delo oziroma studij.

Na vprasanje, ce bi lahko ocenili, kaksni bi bili ob prenehanju delovanja knjiznice za anketirance dodatni povprecni mesecni stroski, ce bi morali informacijske vire oziroma storitve, ki jih nudi knjiznica, pridobiti oziroma uporabljati drugje, jih je odgovorilo 463. Med njimi jih je pet vpisalo vrednosti, visje od 10.000 EUR (dva npr. znesek 99.999 EUR). Ker je bil izracunani povprecni mesecni znesek (M = 547 EUR) zaradi omenjenih vrednosti nerealno visok, so bile tudi v tem primeru upostevane vrednosti od 0 do vkljucno 10.000. Slednje je navedlo 458 (99 %) anketirancev, med njimi najvec (102 oziroma 22 %) znesek 0 EUR, naslednji najpogostejsi znesek je 100 EUR, ki ga je navedlo 59 (13 %) anketirancev. V povprecju bi bil mesecni strosek anketiranca 59 EUR oziroma 708 EUR na leto.

Leta 2013 je z obiskom knjiznice ali prek oddaljenega dostopa njene storitve uporabljalo 11.152 clanov NUK-a in 13.708 clanov drugih knjiznic Univerze v Ljubljani. Ce se uposteva samo prve, bi od drzave kot nadomestilo za prenehanje delovanja knjiznice skupaj v povprecju pricakovali 15,5 mio EUR letnega nadomestila, zaprtje knjiznice pa bi jim na leto povzrocilo 7,9 mio EUR stroskov. Knjiznica je v omenjenem letu za svoje delovanje skupaj prejela 7,0 mio EUR javnih sredstev.

V primeru odlocitve, da se javno financiranje dejavnosti knjiznice prekine, bi jo od 504 anketirancev, ki so odgovorili na vprasanje, bilo pripravljeno denarno podpreti 58 %. Tisti, ki knjiznico obiskujejo pogosteje, bi jo bili v vecjem delezu pripravljeni tudi financno podpreti. In kaksen bi bil najvisji letni znesek, ki bi ga bili pripravljeni prispevati za delovanje knjiznice? Znesek je navedlo 288 anketirancev, med njimi eden znesek 99.999 EUR, ki je bil iz analize izlocen. Minimalni znesek (1 EUR) sta navedla dva anketiranca, maksimalni (2.000 EUR) en anketiranec. Izracunane srednje vrednosti so naslednje: M = 24 EUR, Me = 58 EUR, Mo = 50 EUR. Ce upostevamo povprecno vrednost, bi torej anketiranci bili letno za delovanje knjiznice pripravljeni prispevati 24 EUR. V primerjavi s povprecnim letnim denarnim zneskom, ki bi ga pricakovali od drzave kot nadomestilo v primeru, da storitev knjiznice ne bi vec mogli uporabljati, in visino ocenjenih stroskov, ki bi jih zaradi tega imeli osebno, bi torej bili sami za delovanje knjiznice pripravljeni prispevati bistveno manj.

4.3.7 Kaj anketirance v povezavi s knjiznico najbolj moti

Z odgovorom na zadnje vprasanje, ki je bilo odprtega tipa, so anketiranci po zelji navedli, kaj jih v povezavi s knjiznico najbolj moti in bi zeleli spremembe. Pri tem so lahko navedli tudi predloge za izboljsanje storitev. Na vprasanje je odgovorilo 293 anketirancev oziroma 33 % udelezencev ankete. Zelo malo odgovorov je bilo kratkih, vecina anketirancev si je vzela cas in podrobneje opisala svoja razmisljanja ter predloge oziroma pripombe. Metoda analize odgovorov je bila kvalitativna analiza besedila, ki je bila opravljena rocno. Najprej so bile identificirane izjave (enote analize) in nato kodirane z ozjimi pojmi. Tako je bilo identificiranih 426 ozjih tem. Na tretji stopnji analize je bilo izoblikovanih dvanajst sirsih tem - kategorij, v katere so bile smiselno uvrscene izjave, ki so se nanasale na posamezne ozje teme. Osnovne kategorije so bile torej postavljene po modelu od spodaj navzgor in oblikovane tako, da je analiza besedila ponudila odgovore na vprasanja, ki so bila v casu raziskave za vodstvo knjiznice pri pripravi prihodnjih strateskih usmeritev in ciljev knjiznice najbolj aktualna. Na tem mestu rezultati analize ne morejo biti podrobneje predstavljeni, treba pa je poudariti, da je bilo v primerjavi z odgovori iz ankete iz leta 2008 veliko vec pozitivno naravnanih, ki odrazajo zeljo ter pripravljenost anketirancev, da s svojimi predlogi in pripombami knjiznici pomagajo pri njenih prizadevanjih za oblikovanje storitev »po meri« uporabnikov.

Najvec (25 %) izjav anketirancev se je nanasalo na kategorijo Velika citalnica, ki je tudi sicer med storitvami knjiznice najbolj uporabljana. Pripombe in predlogi so se nanasali tako na opremo citalnice kot tudi okoljske pogoje (npr. prezracevanje, hrup, temperatura) dela v njej. Najvec anketirancev je izrazilo nezadovoljstvo s t. i. Plecnikovimi stoli, mizami in lucmi ter sistemom rezervacije citalniskih sedezev. Sledi kategorija Informacijski viri in storitve z 20 % izjav in najvec pripombami in predlogi, ki se nanasajo na stevilo razpolozljivih izvodov (tiskanega) gradiva za izposojo na dom ter na moznost vplivanja na ponudbo informacijskih virov. Pomembna je se kategorija Delovni cas (13 % izjav), v kateri se najvec pripomb in predlogov nanasa na obratovalni cas Velike citalnice - anketiranci bi zeleli njeno odprtost vse dni v tednu in skozi celo leto vsaj do 22. ure ali po moznosti do polnoci. Nekaj anketirancev je poudarilo, da bi Ljubljana kot univerzitetno mesto morala zagotavljati tudi pogoje za nocni studij - Velika citalnica NUK, ki se nahaja v srediscu mesta, se jim zdi primerna za to.

5 Razprava in zakljucki

Uporabo in zadovoljstvo z informacijskimi viri in storitvami knjiznica NUK ze skoraj tri desetletja spremlja s studijami uporabnikov. Slednje zagotavljajo podatke za vrednotenje uspesnosti delovanja knjiznice, ugotavljanje kakovosti storitev in odkrivanje slabosti v njihovi ponudbi, omogocajo pa tudi preverjanje uresnicevanja strateskih ciljev knjiznice in nacrtovanje sprememb na podrocju uporabniskih storitev.

Primerjava rezultatov zadnje studije uporabnikov, opravljene leta 2013, z rezultati starejsih kaze, da kot najpogostejsa razloga anketirancev za obisk knjiznice ostajata uporaba njenih citalniskih prostorov za studij (vecinoma lastnega gradiva) ter izposoja klasicnega knjiznicnega gradiva. Bogato ponudbo elektronskih informacijskih virov izrabljajo le v manjsi meri, prav tako orodja za njihovo odkrivanje, pogosto vecina anketirancev uporablja le knjiznicni katalog (COBISS/OPAC). Na taksne rezultate je lahko vplivala struktura anketirancev, med katerimi je bilo najvec studentov in le majhen delez pedagoskih delavcev oziroma raziskovalcev. Raziskava o uporabi in dostopnosti studijske literature, ki jo je leta 2012 opravila Studentska organizacija Univerze v Ljubljani (Kragelj in Lasbaher, 2012), je namrec pokazala, da studentje pri svojem studiju najpogosteje (pogosto ali zelo pogosto) uporabljajo zapiske s predavanj (84 %), skripta (75 %) ter ucbenike (43 %), strokovne clanke iz domacih in tujih tiskanih revij manj kot petina. Skoraj polovica jih nikoli ne uporablja elektronskih knjig v slovenskem ali tujih jezikih in vec kot polovica elektronskih revij, da pogosto ali zelo pogosto uporabljajo omenjene vire, je navedla le priblizno desetina anketirancev. Knjiznica bo zato v prihodnje morala vecjo pozornost nameniti promociji informacijskih virov in storitev, v prvi vrsti med pedagoskim osebjem univerze, ki lahko z nacinom izvajanja pedagoskega procesa in studijskimi zahtevami bistveno vpliva na poseganje studentov po informacijskih virih.

Delez tistih, ki iscejo strokovno pomoc in nasvete knjiznicnega osebja NUK-a, katerega strokovnost in pripravljenost pomagati sicer ocenjujejo visoko, se v primerjavi z rezultati preteklih studij ni povecal. Tudi v primeru raziskave uporabnikov danskih znanstvenih knjiznic (Akselbo et al., 2006) so tako studentje kot znanstvenoraziskovalni delavci navedli, da pri iskanju informacijskih virov le redko prosijo za pomoc knjiznicarje. Iz njihovih izjav je bilo mogoce razbrati, da knjiznicarjev ne prepoznavajo kot pomembnih za visokosolski proces. Avtorji studije so zato opozorili, da morajo knjiznice reorganizirati svojo referencno dejavnost in informacijske storitve zagotavljati drugace, tj. z aktivnim vkljucevanjem v pedagoski in raziskovalni proces, v katerem postanejo partnerji pri resevanju problemov. Uvajanje modela t. i. vkljucenega knjiznicarja (ang. embedded librarian) bo za NUK eden najzahtevnejsih izzivov v strateskem obdobju, kajti njegova povezanost z visokosolskimi zavodi je sibka, v organizacijskem modelu knjiznic ljubljanske univerze pa je pri izvajanju funkcij univerzitetne knjiznice dokaj omejen.

Stopnja zadovoljstva s knjiznico in njeno dejavnostjo, ugotovljena z zadnjo studijo uporabnikov NUK-a, je pri vseh ocenjevanih elementih visja, kot je bila leta 2008. Nizja od ciljne vrednosti (M = 4,0) je pri elementih prostora in knjiznicne zbirke. Zaradi lastnosti knjiznicne zgradbe (premajhni in nefunkcionalni prostori, ki so spomenisko zasciteni in temeljitejsi posegi vanje niso dovoljeni) knjiznica tudi v prihodnje ne bo uspela zadovoljiti potreb in pricakovanj njenih obiskovalcev. Je pa s temeljito prenovo Velike citalnice, ki je bila koncana v minulem letu, bistveno izboljsala studijske pogoje v njej. Po zakljucku projekta uvedbe novega sistema kontrole dostopa in rezervacije citalniskih sedezev, ki poteka leta 2015, bo obiskovalcem olajsana tudi uporaba posameznih knjiznicnih prostorov. V primeru knjiznicne zbirke klasicnega gradiva je stevilo izvodov gradiva za izposojo na dom (zlasti ucbenikov) bistveno nizje od potreb uporabnikov. Zaradi omejenih sredstev za nakup tovrstnega gradiva zadovoljstva uporabnikov tudi v prihodnje ne bo mogoce povecati. V primerjavi z letom 2008 je tudi stopnja zadovoljstva anketirancev tako s klasicnimi kot elektronskimi storitvami visja pri vseh elementih, ki so jih ocenjevali. Ciljne vrednosti ne dosega le v primeru portala nacionalne bibliografije, prodajalne publikacij in promocijskega gradiva knjiznice. Za knjiznico so razveseljivi tudi podatki o obcutnem povecanju stopnje zadovoljstva s knjiznicnim osebjem, in sicer pri vseh elementih ocenjevanja.

Kakovost storitev knjiznice z vidika uporabnikov se je torej glede na rezultate zadnje studije pri vecini elementov ocenjevanja povecala. Ker pa uspe v anketne raziskave vkljuciti le majhen delez pedagoskih in raziskovalnih delavcev, bo morala v prihodnje za pridobitev njihovih mnenj in ocen uporabiti drugacno raziskovalno metodologijo. Zaveda se tudi, da gre v primeru merjenja stopnje zadovoljstva uporabnikov za subjektivno pogojeno zaznavo kakovosti. Zato bodo lahko presojanja kakovosti storitev bolj objektivna sele po vzpostavitvi sistema celovitega obvladovanja kakovosti.

Delez anketirancev, ki knjiznico vrednotijo kot javnosti dobro prepoznavno, odprto in prijazno ter zaupanja vredno ustanovo, se je v primerjavi z rezultati prejsnjih raziskav povecal, prav tako delez tistih, ki ocenjujejo, da knjiznica dobro podpira njihov studij oziroma delo, in ki visoko vrednotijo njen vpliv na kakovost ter ucinkovitost njihovega studija oziroma dela. Nezadovoljiva pa ostaja ocena vpliva knjiznice na ustvarjanje novih idej in njenega odzivanja na zelje uporabnikov. Knjiznica tudi se ni dovolj uspesna pri predstavljanju svojih storitev okolju. Prispevek knjiznice k razvoju slovenske znanosti in kulture sicer prepoznava velik delez anketiranih, manj pa je tistih, ki so prepricani, da knjiznica prispeva k druzbenoekonomskemu razvoju drzave.

Vprasanja o denarni vrednosti storitev knjiznice so bila v anketni vprasalnik vkljucena prvic. Zaradi nezanesljivosti zbranih podatkov ni bil narejen nacrtovani izracun ekonomske vrednosti knjiznice, prav tako ni dovolj zanesljivo stetje opravljenih izracunov, a ker je bil poskus tovrstnega vrednotenja knjiznice opravljen prvic, se lahko raziskovalna izkusnja uporabi pri pripravi prihodnjih raziskav. Rezultati ankete so pokazali, da le zelo majhen delez anketirancev, ki so odgovorili na vprasanje, meni, da njihov studij oziroma delo ne bi bila ogrozena, ce informacijskih virov in storitev NUK-a ne bi vec mogli uporabljati. V primeru, da bi morali gradivo in storitve, ki jih nudi knjiznica, pridobiti oziroma uporabljati drugje, bi od drzave pricakovali precej visji znesek nadomestila, kot pa znasajo ocenjeni dodatni stroski, ki bi jih zaradi tega imeli sami. V primeru prenehanja javnega financiranja knjiznice bi jo bila pripravljena z denarnim prispevkom podpreti vec kot polovica, a bi bil v povprecju njihov letni prispevek majhen. Zagotavljanje sredstev za delovanje knjiznice namrec razumejo kot dolznost drzave, ki mora z javnimi sredstvi zagotavljati enakost moznosti dostopa do gradiva in informacij vsem drzavljanom.

Zbrani podatki sicer kazejo, da vec kot polovica sodelujocih v anketi tako ali drugace prepoznava ekonomsko vrednost knjiznice, vendar njihov negativen odziv na anketna vprasanja opozarja, da je v slovenskem okolju tovrstno vrednotenje storitev javnega sektorja se vedno nekaj neobicajnega in da nujnost vrednotenja vpliva in vrednosti javnih sluzb se ni v zadostni meri pripoznana niti na strani njihovih financerjev niti izvajalcev in uporabnikov.

Ob koncu je treba se poudariti, da nas usmeritve na podrocju raziskovanja uporabnikov knjiznic navajajo k premisleku o zasnovi prihodnjih studij uporabnikov NUK-a. Periodicno izvajanje ekstenzivno zasnovanih studij, temeljecih na kvantitativni metodi zbiranja raziskovalnih podatkov, bo tudi v prihodnje smiselno, saj prinasa uporabne podatke za nacrtovanje izboljsav in razvoja uporabniskih storitev. Vendar pa jih bo nujno dopolniti z vsebinsko ozje zasnovanimi studijami, usmerjenimi na dejavnosti knjiznice v digitalnem okolju. Za leto 2015 je zato nacrtovana anketna raziskava o informacijskem vedenju ter uporabi elektronskih informacijskih virov in storitev knjiznice.

Sidebar

Oddano: 11. 1. 2015 - Sprejeto: 5. 7. 2015

1.01 Izvirni znanstveni clanek

1.01 Original scientific paper

UDK 001.87:027.54 -052(497.4)

Footnote

* Rezultati studij uporabnikov so bili predstavljeni tudi na mednarodni konferenci QQML (Istanbul, 2014). Besedilo referata je dostopno v odprtem dostopu na naslovu: http://www.qqml.net/December_2014_issue.html

2 Glej: https://www.libqual.org/home

3 Primer tovrstne raziskave je kvalitativna studija uporabnikov, ki jo je pri raziskovanju informacijskih potreb podiplomskih studentov ter nacinov iskanja in uporabe informacij opravil Vodeb (2004). V raziskovalni vzorec so bili vkljuceni podiplomskih studenti, clani NUK-a.

4 Teoreticna izhodisca, uporabljene metode in rezultati tovrstnih studij uporabnikov so podrobneje predstavljeni v prispevku o dodani vrednosti, ki jo s svojo dejavnostjo za uporabnike in okolje ustvarjajo knjiznice (Ambrozic in Badovinac, 2009a).

5 Glej: https://www.1ka.si/

6 Na podrocju kulture je bila v Sloveniji ena od redkih kontingencnih vrednotnih analiz opravljena v okviru raziskave ucinkov in koristi projekta Maribor - evropska prestolnica kulture. Njena avtorja med drugim ugotavljata, da se s trditvijo, da je kulturne dejavnosti mogoce ovrednotiti z denarjem, udelezenci ankete niso najbolj strinjali, kajti srednja vrednost njihovega strinjanja je znasala manj kot 2,5 (na lestvici od 1 do 5, kjer je vrednost 5 pomenila najvisjo stopnjo strinjanja) (Kovac in Srakar, 2013, str. 75).

References

Citirani viri in literatura

Akselbo, J. L. [et al.]. (2006). The hybrid library from the users' perspective. Pridobljeno 4. 7. 2015 s spletne strani: http://www.statsbiblioteket.dk/summa/fieldstudies.pdf

Ambrozic, M. in Badovinac, B. (2009a). Knjiznice - dodana vrednost za uporabnike in okolje. V: Knjiznice in knjiznicarji: dodana vrednost okolju (str. 11-42). Ljubljana: Zveza bibliotekarskih drustev Slovenije.

Ambrozic, M. in Badovinac, B. (2009b). Mnenje uporabnikov o delovanju in storitvah NUK. Ljubljana: Narodna in univerzitetna knjiznica. Pridobljeno 30. marca 2014 s spletne strani: http://www.dlib.si/?urn=URN:NBN:SI:doc-591TMZTZ

Ambrozic, M. in Vovk, D. (2011a). Testno podaljsanje odprtosti citalniskih prostorov NUK in CTK. Ljubljana: Narodna in univerzitetna knjiznica; Centralna tehniska knjiznica. Pridobljeno 13. decembra 2014 s spletne strani: http://www.dlib.si/?URN=URN:NBN:SI:DOC-YVFHFDAJ

Ambrozic, M. in Vovk, D. (2011b). Uporaba citalniskih prostorov in citalniskih storitev NUK in CTK (rezultati ankete). Ljubljana: Narodna in univerzitetna knjiznica. Pridobljeno 13. decembra 2014 s spletne strani: http://www.dlib.si/?URN=URN:NBN:SI:DOC-5LXMW8PI

Covey, D. T. (2002). Usage and Usability Assesment: Library Practices and Concerns. Washinton D.C.: Digital Library Federation.

The Economic and Social Value of Information Services: Libraries. (2014). Madrid: FESABID.

Evaluating and Measuring the Value, Use and Impact of Digital Collections (2012). London: Facet Publishing, 2012.

Golob, I. (1995). Analiza stalisc javnosti do izgradnje nove knjiznice v Ljubljani z analizo uporabe storitev knjiznice. Ljubljana: Interakcija.

Greifeneder, E. (2011). Users and technology: are we doing research now? Library Hi Tech, 29 (2), 205-209.

Hiller, S. (2001). Assessing User Needs, Satisfaction, and Library Performance at the University of Washington Libraries. Library Trends, 49 (4), 605-625.

Information at your elbow!: Report on the use of e-publications in research. [2012]. Pridobljeno 27. decembra 2014 s spletne strani: http://www.kansalliskirjasto.fi/extra/finelib_julkinen/ Tieto_tutkijan_tyopoydalle_kysely/Information%20at%20Your%20Elbow_abstract.pdf

Kanic, I., Leder, Z., Ujcic, M., Vilar, P. in Vodeb, G. (2009). Bibliotekarski terminoloski slovar. Ljubljana: Zveza bibliotekarskih drustev Slovenije: Narodna in univerzitetna knjiznica.

Kovac, B. in Srakar, A. (2013). Ekonomski ucinki projekta Maribor 2012 - EPK. Ljubljana: Ekonomska fakulteta Univerze v Ljubljani.

Kragelj, A. in Lasbaher, D. (2012). Raziskava o dostopnosti studijske literature v okviru clanic Univerze v Ljubljani. Ljubljana: Studentska organizacija Univerze v Ljubljani.

Martin, L. A. (1976). User Studies and Library Planning. Library Trends, 24 (3), 483-496. Pridobljeno 12. decembra 2014 s spletne strani: https://www.ideals.illinois.edu/bitstream/ handle/2142/6863/librarytrendsv24i3g_opt.pdf?sequence=1

Neshat, N. in Dehgani, M. (2013). Review of the current gap between clients' expectations and perceptions of received service in national library by using gap analysis model. Performance Measurement and Metrics, 14 (1), 45-60.

Pernat, A. (2002). Zadovoljstvo uporabnikov s storitvami Velike citalnice Narodne in univerzitetne knjiznice v Ljubljani. Diplomsko delo. Ljubljana: [A. Pernat].

Popovic, M. (1988). Studij uporabnikov kot izhodisce za opredelitev ciljev in evalvacijo dejavnosti Narodne in univerzitetne knjiznice v Ljubljani. Ljubljana: Narodna in univerzitetna knjiznica.

Pung, C., Clark, A. in Patten, L. (2004). Measuring the economic impact of the British library. New review of academic librarianship, 10 (1), 79-102.

Siatri, R. (1999). The Evolution of Users Studies. Libri, 49 (3), 132-141.

Slapsak, S. (2010). Zadovoljstvo uporabnikov s kakovostjo storitev Velike citalnice Narodne in univerzitetne knjiznice v Ljubljani. Diplomsko delo. Ljubljana: [S. Slapsak].

A Study on the Value and Benefits of the German National Library of Science and Technology. (2010). Pridobljeno 30. marca 2013 s spletne strani: http://www.tns-infratest.com/Wissensforum/ Studien/pdf/TIB_Study_2010.pdf

Tessler, A. (2013). Economic Valuation of the British Library. London: Oxford Economics. Pridobljeno 20. novembra 2014 s spletne strani: http://www.bl.uk/aboutus/stratpolprog/ increasingvalue/britishlibrary_economicevaluation.pdf

The TIB - A Future with Added Value. (2010). Pridobljeno 30. marca 2013 s spletne strani: http:// www.tib-hannover.de/fileadmin/presse/methodenbeschreibung-engl.pdf

User Studies for Digital Library Development. (2012). London: Facet.

Vilar, P., Juznic, P., in Bartol, T. (2015). Information behaviour of Slovene reserachers: investigation of activities, preferences and characteristics. Information Research, 20 (2). Pridobljeno 5. junija 2015 s spletne strani: http://www.informationr.net/ir/20-2/paper670.html#.VYCSN_nzpD8

Vodeb, G. (2004). Informacijsko ravnanje podiplomskih studentov: kvalitativna uporabniska studija. Knjiznica, 48 (3), 59-80. Pridobljeno 7. decembra 2014 s spletne strani: http:// www.dlib.si/?URN=URN:NBN:SI:DOC-NXSZK8CM

Zagar, V. (2000). Medknjiznicna izposoja: razvoj, delovni postopki in nekateri kazalci uspesnosti. Diplomsko delo. Ljubljana: [V. Zagar].

Wildemuth, B. M. (2003). Why Conduct User Studies? The Role of Empirical Evidence in Improving the Practice of Librarianship. INFORUM 2003: 9th Conference on Professional Information Resources, Prague, May 27-29, 2003. Pridobljeno 23. decembra 2014 s spletne strani: http:// www.inforum.cz/archiv/inforum2003/prispevky/Wildemuth_Barbara.pdf