Étude de satisfaction en contexte de congrès

L'industric des congrés est une industrie qui connait depuis ces dernières années ern essor considérable. En effet, tant à l'echelle mondiale qu'ici au Québec, on note un engouement pour ce secteur qui engendre des retombées économiques importantes à la ville qui aecueille on tel événement. Dans le cadre de noire étude, nous voulons présenter un outil qui permettra aux hôtels et aux centres de congrès integrés dans ces derniers, de s'évaluer par rapport à des facteurs de satisfaction, et si nécessaire de s'ajuster afin d'offrir on service de qualité à leur clientèle a toute fin de les fidéliser.

Cette étude portant sur la satisfaction en contexte de congrès a pour principal objectil d'identifier les facteurs ayant le plus d'importance sur la satisfaction des congressistes, et à quel point ces derniers influent sur leur intention de recommander l'hôtel on le centre de congrès, on encore d'y revenir.

L'étude a eté menée avec l'appui de l'organisme Éclosion, qui nous a permis, lors do leur symposium déroulé à l'hôtel Delta de Trois-Rivières, d'interroger les participants. La collecte s'est tenue la deuxième semaine du mois de décembre 2008, et compte 59 répondants sur une base volontaire.

Les résultats de cette recherche montrent que, de façon générale, les participants se sont montrés satisfaits de leur experience. En mesurant leur niveau de satisfaction à l'égard des différents éléments du processus de servuction à savoir le personnel en contact et le support physique, nous avons constaté que pour certains facteurs le genre du participant a un impact sur la satisfaction de ce dernier. Aussi, il nous a été possible de conclure que les participants à ce symposium ont suffisamment apprecié leur expérience, et ont donc manifesté lrur intention de recommander l'hôtel Delta, et éventuellement d'y revenir.

Alternate abstract:

The conference industry is an industry that has experienced considerable growth in recent years. Indeed, both on a global scale and here in Quebec, we note a craze for this sector which generates significant economic benefits for the city which hosts such event. As part of our study, we want to present a tool that will allow hotels and conference centers integrated into them to evaluate themselves in relation to satisfaction factors, and if necessary to adjust in order to offer one quality service to their customers in order to retain them.

The main objective of this study on satisfaction in the context of conferences is to identify the factors having the most importance on the satisfaction of conference participants, and to what extent these influence their intention to recommend the hotel or the conference center. Congress, we still have to come back to it.

The study was carried out with the support of the Éclosion organization, which allowed us, during their symposium held at the Delta hotel in Trois-Rivières, to interview the participants. The collection was held the second week of December 2008, and included 59 respondents on a voluntary basis.

The results of this research show that, generally speaking, the participants were satisfied with their experience. By measuring their level of satisfaction with the different elements of the service process, namely the personnel in contact and the physical support, we noted that for certain factors the gender of the participant has an impact on the satisfaction of the latter. Also, it was possible for us to conclude that the participants in this symposium sufficiently appreciated their experience, and therefore expressed their intention to recommend the Delta hotel, and possibly to return there.